Печать на оракале

«Банковское дело - мёртвый бизнес, - заявляет Деннис Ди Флорио, президент Commerce по розничным услугам и ветеран компании с почти двадцатилетним стажем. - Это предоставление коммунальных услуг, вроде газовой компании. Мы же устанавливаем с клиентами эмоциональную связь. Миру не был нужен очередной банк на углу - но тут появились мы. Мы создали феномен, шумиху вокруг удобства, обслуживания и культуры наших людей. Мы - придурки. Большинство людей, занимающих руководящие посты в этой компании, - фанатики. Мы должны быть такими. Мы создали культовый брэнд в мёртвом бизнесе».

Классные товары! Низкие цены! Недовольные клиенты?

В отношениях многих компаний с их клиентами присутствует напряжённость. Компании делают лучшие предложения, чем когда-либо, буквально лучшие сделки в истории. Ещё никогда полететь из Далласа в Лос-Анджелес, позвонить из Бостона в Брюссель, купить ноутбук или DVD-проигрыватель не стоило так дешево. И всё же большинство компаний повышают качество, при этом понижая цены - и чем больше они тратят на яркую рекламу и неистовое продвижение товара, тем меньше им удаётся впечатлить своего потребителя. Возможно вам понадобится печать на оракале.

Ситуацию было бы трудно отследить, если бы свидетельства не были столь явными. Осенью 2004 года отметил своё десятилетие американский индекс удовлетворённости клиентов (ACSI), показатель, определяющий то, что покупатели думают по поводу предлагаемых им товаров и услуг. Но вряд ли у кого-либо был повод для веселья. Индекс измеряет удовлетворённость в 40 отраслях и 200 компаниях. Хотя некоторые показатели за последние несколько лет начали медленно двигаться вверх, многие отрасли и компании находятся на более низкой отметке, чем десять лет назад. В конце 1994 года по юо-балльной шкале общий индекс составил 74,2. Десять лет спустя - 73,6. В 1994-м отрасль авиаперевозок находилась на отметке 72; десять лет спустя она опустилась до 66. Показатель телекоммуникаций составлял 81; через десятилетие - 71. Торговля персональными компьютерами показала результаты 78 и 72 балла соответственно.