Заплатить за электроэнергию, не отходя от домашнего компьютера, подать заявку на ремонт электросчетчика через интернет, за несколько минут решить по телефону любые вопросы, связанные с энергоснабжением вашей квартиры, дома, офиса или дачи. Возможно ли такое? Да, и уже сегодня это могут подтвердить миллионы людей в Белгороде, Москве и других городах, где система обслуживания клиентов энергокомпаний вышла на абсолютно новый уровень, в корне отличающийся от привычного нам "коммунального" сервиса. А в скором будущем воспользоваться новыми услугами и многократно сократить время на стояние в очередях и заполнение разных квитанций смогут и остальные жители - как городов, так и маленьких деревень и поселков. До реформы РАО "ЕЭС России", когда в каждом регионе работало только одно монопольное АО-энерго, уговаривать энергетиков повернуться лицом к потребителю было бессмысленно. Лозунг "Покупайте электричество у "Самараэнерго" был бы так же нелеп, как советский призыв летать самолетами "Аэрофлота" в отсутствие иных перевозчиков. Сейчас, когда в отрасли развиваются рыночные отношения, а в каждом регионе есть несколько сбытовых компаний, "дочки" РАО по-новому смотрят на взаимодействие с потребителями. В середине сентября в РАО "ЕЭС России" был принят Стандарт обслуживания клиентов, который проповедует внедрение новых форм работы с покупателями электричества и тепла. "Стандарт представляет собой основной набор сервисных требований к обслуживанию клиентов, которым должна соответствовать каждая энергосбытовая, сетевая и генерирующая компания холдинга", - говорит заместитель руководителя дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО "ЕЭС России" Ольга Курушина. "При его разработке мы опирались в первую очередь на передовой опыт ряда наших компаний, уже создавших для своих клиентов максимально удобные условия. Стараясь учесть потребности потребителей, мы готовили этот документ во взаимодействии с РСПП, "ОПОРОЙ России" и обществами защиты прав потребителей". Разработчики Стандарта обслуживания потребителей хотят сделать наше общение с энергетиками простым, понятным и по возможности оставляющим хорошие впечатления. Во-первых, существенно расширить возможности виртуального общения компании и клиента. Для того чтобы гражданину не приходилось по любому вопросу бежать в офис энергосбыта, теряя свое личное время, на web-сайтах энергокомпаний будут открыты интернет-приемные. Через них любой человек сможет получить полную информацию, касающуюся энергоснабжения, подать заявку на подключение какой-либо услуги, а если он чем-то недоволен, то и написать жалобу, причем с гарантией ее рассмотрения. Это, так сказать, обязательная программа, которую в регионах вольны расширять до любых горизонтов в пределах существующих компьютерных технологий. Для тех, кто не имеет доступа к Всемирной паутине, предусмотрены телефонные контакт-центры. Нового здесь, конечно, ничего нет, подобные структуры сейчас имеет практически каждая компания, оказывающая услуги населению. Вместе с тем стандарт систематизирует их работу и существенно расширяет перечень вопросов, которые можно решить по телефону. При этом звонок будет бесплатным для абонента, независимо от тарифного плана, времени суток, территории проживания в пределах региона и прочих обстоятельств. Ну а если похода в офис не избежать, то он, по замыслу РАО "ЕЭС", должен стать приятным и не занять много времени. Соответственно вводятся жесткие требования к помещению, организации обслуживания, работе специалистов, порядку приема населения, а также сроки рассмотрения заявок и заключения договоров, в том числе на присоединение к электросети новых потребителей. Профессиональные защитники прав потребителей позитивно оценивают инициативу энергетиков. "Вообще, это беспрецедентное событие для естественных монополий", - говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (МКонфОП) Дмитрий Янин. "По крайней мере мне ничего не известно о существовании подобных стандартов в других компаниях, оказывающих населению коммунальные услуги. При этом я полагаю, что для большинства предприятий отраженные в нем требования абсолютно выполнимы. Это доказано опытом энергетиков в нескольких регионах", - считает он. Со своей стороны в РАО "ЕЭС" рассчитывают, что стандарт в большинстве регионов заработает уже в начале следующего года. По словам Ольги Курушиной, в соответствии с решением правления холдинга до конца года все дочерние компании должны на основе базового документа принять свои стандарты обслуживания клиентов и привести в соответствии с ними всю систему взаимоотношений с потребителями. Учитывая, что ряд энергосбытовых компаний уже не зависит от РАО, аналогичную работу проводит Некоммерческое партнерство гарантирующих поставщиков и энергосбытовых компаний, объединяющее в настоящее время 33 ЭСК, также принимавшее участие в подготовке стандарта. "Сейчас мы занимается доработкой документа, адаптацией его именно под энергосбытовые компании", - говорит председатель правления партнерства Андрей Пивоваров. Разработка и внедрение стандарта - лишь одно из направлений в рамках принятого РАО "ЕЭС" клиенториентированного подхода к бизнесу, подразумевающего, что прибыль компании зависит от лояльности клиентов. Готовясь к самоликвидации, головная компания старается оставить своим "дочкам" хорошее наследство - создать базовый минимум требований к обслуживанию потребителей. Но некоторые из них уже вырвались далеко вперед и внедряют более совершенные формы работы с потребителями. Например, в Белгородской и Костромской областях созданы Центры обслуживания клиентов, объединяющие на одной территории энергетические и коммунальные службы города или района. В их офисах за один визит можно ре шить вопросы с обеспечением своего дома светом, теплом, горячей и холодной водой и даже интернетом. Сейчас специалисты РАО работают над созданием таких центров как минимум в 14 регионах страны. Дмитрий Глебов "Финансовая газета" 19.10.2007 Оригинал статьи: http://www.finiz.ru/energy/article1245112